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A SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE FERRAMENTARIAS: CUMPLICIDADE COM RESPONSABILIDADE

 

 

Por: André P. P. Silveira

As condições de fornecimento de ferramentais para os clientes vêm sendo constantemente trabalhadas, em função das grandes perdas e desconfortos gerados para os dois lados, na maneira tradicional de relacionamento técnico e comercial.

O que melhorou nos últimos anos?
Vamos rever com este artigo que é importantíssimo dados confiáveis de fatores diversos para assumir o compromisso de venda.

Não é difícil encontrar ferramentarias do ramo de transformação de plásticos (ferramentais para injeção, sopro e extrusão) no Brasil. Diariamente recebemos novas empresas com o desejo de prestar serviços neste segmento. No entanto, basicamente todas elas padecem do mesmo mal, com raríssimas e louváveis exceções: o não cumprimento de especificações acordadas.

E porque isto? Vejamos como normalmente surgem ferramentarias no Brasil: um ou mais profissionais de alto gabarito técnico (ferramenteiros, projetistas, operadores de maquinas) resolvem tentar a sorte no mercado e abrem uma pequena empresa. Inicialmente contam com uma fresa, um torno e uma eletroerosão. Atendem poucos e já conhecidos clientes, as empresas onde eles atuavam antes de se tornarem empresários.

Como todos os sócios são tecnicamente capazes e os clientes são poucos e selecionados, o negocio costuma crescer. Até este momento não há grandes custos nitidamente visíveis para a empresa.

Então a ampliação torna-se necessária, uma CNC e uma retifica e contratam-se outros profissionais. Percebem que o mercado é maior do que aquele já atingido, e designam uma pessoa para desenvolvê-lo; novos clientes são cadastrados. Como a qualidade é boa e o custo ainda é mais baixo que a concorrência, o negocio continua prosperando. Até determinado instante quando começa a ter problemas de caixa.

E porque isto acontece? Seguindo o roteiro acima, percebemos a falta de uma pessoa com conhecimentos gerenciais, de forma a acompanhar e atuar tanto no mercado quanto na empresa. Normalmente a técnica é colocada em primeiro plano, esquecendo-se que se deve entregar o que foi vendido.

E o que foi vendido? Não apenas a ferramentas funcionando, mas sim a ferramenta funcionando conforme o projeto pré-discutido, utilizando os materiais definidos, com tratamentos térmicos ou superficiais adequados, com processos de usinagem estudados, e dentro do prazo de contrato.

Enquanto a empresa é pequena, consegue administrar tudo isto de maneira artesanal- são poucos os serviços os clientes. No entanto, com o crescimento do negocio, aquela formula já não vale mais. Um coordenador é necessário, com autonomia inclusive para dar prazos que assustem os clientes, de dizer que o valor deve ser maior, ou de não aceitar o pedido – não adianta vender o que não se pode entregar.
Para tomar estas atitudes, ele precisa possuir dados confiáveis quanto à ocupação das maquinas e dos homens, quanto aos prazos de terceiros, ao estado da arte da tecnologia empregada e, principalmente, conhecer seus custos. Quantas empresas conhecemos que preenchem este perfil? Poucas!!!

O que acontece comumente é a venda do ferramental conforme a necessidade do cliente, sem, no entanto, estar atento à possibilidade de a ferramentaria cumprir com o contratado. Os imprevistos, como a falta de aço no mercado, quebra de uma máquina ou mesmo o retorno de um ferramental já entregue para acertos, geralmente não são considerados. Os valores são definidos em cima da necessidade de caixa de hoje e não do custo.

A aprovação do ferramental acaba ocorrendo com vários dias de atraso. É interessante observar o Gráfico 1, onde podemos identificar o desempenho de varias empresas relativamente ao prazo de entrega de seus moldes do ano de 2004, contemplando a data contratada, a data da primeira entrega e a data de aprovação.
Assim, constatamos que de um universo de 42 ferramentais adquiridos no anjo de 2004, o numero de entregas que podemos considerar como cumpridas dentro do prazo acordado é de 6, o que representa apenas 14% de acertividade.

 

Gráfico 1

Aprofundando os estudos, podemos verificar no Gráfico 2 o comportamento deste quesito ao longo dos últimos 8 anos, identificando uma sensível melhora na variação do tempo de atraso na aprovação final da ferramenta que apresentava em 1997 um valor de 71 dias e que passou para 65  dias no ano de 2004, tropeçando todavia em pico de 95 dias no ano de 1999.

Convém então observar que pequenos ajustes de curso no gerenciamento das ferramentarias podem gerar resultados muito positivos na relação entre o cliente e o fornecedor, implicando em ganhos consideráveis tanto a nível financeiro quanto relativos à competitividade de ambos no mercado consumidor.

Quais são as perdas para o cliente? Dentre varias, as mais importantes são a perda do prazo de lançamento do produto no mercado (“time to market”), o custo interno do envolvimento da equipe do cliente para a solução e acompanhamento do processo de desenvolvimento da ferramenta e o desgaste em buscar novos parceiros, acabando por não se conseguir a fidelização de um grupo de fornecedores alinhados com a política e estratégia do cliente.

Quais são as perdas para a ferramentaria? Podemos destacar algumas: aumento de horas trabalhadas (mesmo que seja para mover os moldes de uma bancada para outra); necessário mais espaço na empresa, desgaste frente ao cliente com prejuízo à margem da empresa; multas contratuais impactando os resultados; prejuízos no fluxo de caixa; perdas financeiras em função da demora da entrada dos recursos e; redução das horas disponíveis para novos negócios. E, finalmente, a mais dolorosa que é a perda do cliente.

 

Gráfico 2

Vale a pena observar, no entanto, que alguns pontos no Gráfico 1 estão rigorosamente dentro dos prazos acordados. Como será que eles consegue? Cabe a cada um analisar sua situação e responder a esta pergunta.

Todavia, é possível tomar alguns cuidados na busca da realização de um negocio saudável:

1º- Orçamentação bem criteriosa, buscando avaliar e considerar todos os aspectos solicitados pelo cliente;

2º- Elaboração de orçamento mais detalhado possível;

3º- Elaborar uma planilha de custos consistente com a realidade;

4º- Avaliação da competência técnica de execução e de cumprimento do prazo necessário para atendimento ao cliente;

5º- Análise criteriosa do contrato de compra e venda da ferramenta, considerando as variáveis do processo produtivo;

6º- Documentação formal de toda e qualquer negociação e ação durante o desenvolvimento da ferramenta;

7º- Acompanhamento periódico do andamento dos trabalhos, fornecendo ao cliente cronogramas (“follow-up”);

8º- Reavaliação constante do tempo restante para conclusão do trabalho, informando imediatamente ao cliente qualquer desvio da programação inicial;

9º – Execução da lista de verificação (“Check list”) das fases de projeto e entrega da ferramenta;

10º- Acompanhamento, por profissional habilitado da ferramentaria, de todos os teste até a aprovação final da ferramenta;

11º – Emissão de documentação de entrega final da ferramenta.

Atuando desta maneira, a probabilidade de ocorrência de desvios e/ou problemas durante o período de desenvolvimento da ferramenta é reduzida substancialmente, preservando a boa relação entre cliente e fornecedor. Como resultado de um bom trabalho, fica a imagem de empresa cumpridora de seus compromissos e, consequentemente, a certeza de novos negócios no futuro.

André P.P. Silveira – Engenheiro mecânico formado pela Universidade Mackenzie e concluindo pós graduação em Gestão Empresarial nas Universidades Padre Anchieta. Atualmente é responsável pelo desenvolvimento de produtos e ferramentaria da Astra S/A Indústia e Comércio. Participa como organizador no evento promovido pela ABM sobre cadeia produtiva de moldes e matrizes, assim como é membro de comissões de normas brasileiras da ABNT e grupos de PBQP-H

 

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